Depuis plusieurs années, l’infogérance apparaît comme le choix privilégié pour les petites et moyennes entreprises qui utilisent un système d’information souvent complexe : ordinateurs individuels, dispositifs de stockage, réseau local de communication et système de sécurité.
Choisir le prestataire à qui confier son informatique d’entreprise n’est pas une tâche facile, ils sont nombreux. Pour faire le meilleur choix, il est essentiel de comprendre correctement les éléments clés d’un contrat d’infogérance. SLA, GTR et GTI sont les garanties principales qui vont déterminer le professionnalisme de votre prestataire.
Que signifient ces acronymes ? En quoi consistent ces garanties ? Quels sont les risques en cas d’absence ?
SLA : Service Level Agreement ou Accord de Niveau de Service
Le Service Level Agreement, ou SLA, est un accord contractuel dans lequel le prestataire s’engage à fournir une gamme de services précise à son client. En d’autres termes, il s’agit d’une clause contractuelle définissant les objectifs spécifiques et le niveau de service auquel un client peut légitimement s’attendre de la part du prestataire avec lequel il a conclu le contrat.
Cette clause vous offre des garanties concernant les niveaux de sécurité pour le stockage et la gestion des données de votre entreprise. Elle nécessite une définition précise d’indicateurs de qualité mesurables, analysables et régulièrement contrôlables.
Dans le cas où le prestataire ne respecte pas les obligations stipulées dans le SLA, des sanctions peuvent être envisagées.
Que doit contenir un SLA informatique ?
- Portée du Service :
- Description détaillée des services informatiques fournis, y compris les applications, les systèmes, et les périphériques pris en charge.
- Définition claire des niveaux de service, tels que disponibilité, temps de réponse, performances, sécurité, etc.
- Responsabilités des Parties :
- Énoncé des responsabilités et obligations spécifiques du prestataire de services et du client.
- Processus d’Incident et de Gestion des Problèmes :
- Procédures détaillées pour signaler, gérer et résoudre les incidents et les problèmes.
- Engagement concernant la disponibilité des services, souvent exprimé en pourcentage d’uptime.
- Temps de Reprise Garanti (GTR) :
- Définition du temps acceptable pour restaurer les services après une interruption.
- Temps d’Intervention Garanti (GTI) :
- Période maximale acceptable pour qu’une équipe d’intervention réagisse à un incident ou une demande de support.
- Sécurité :
- Protocoles de sécurité, politiques d’accès, et engagements en matière de protection des données.
- Mises à Jour du SLA :
- Mécanismes pour la révision et la mise à jour périodique du SLA pour refléter les changements dans les besoins et les services.
- Procédures pour la gestion des changements, y compris l’approbation, la communication, et la mise en œuvre.
- Pénalités, Récompenses et fin du contrat :
- Dispositions concernant les pénalités en cas de non-respect des niveaux de service et les récompenses pour des performances exceptionnelles.
- Conditions de résiliation du contrat, procédures de transition, et remise des données ou des services.
Temps de Reprise Garanti (GTR – Recovery Time Objective – RTO) :
Le Temps de Reprise Garanti (GTR) représente la durée maximale acceptable pour restaurer les services après un incident ou une interruption. Il s’agit d’un élément critique dans la planification de la continuité des activités. En définissant un GTR réaliste, les organisations évaluent la tolérance aux temps d’arrêt de leurs services informatiques. Ceci permet une gestion proactive des incidents, garantissant une reprise rapide des opérations normales. Un GTR bien défini offre une assurance aux entreprises, minimisant les perturbations et préservant la productivité, même en cas de scénarios imprévus.
Temps d’Intervention Garanti (GTI – Intervention Time Objective – ITO) :
Le Temps d’Intervention Garanti (GTI) est un paramètre essentiel pour évaluer la réactivité d’un prestataire de services informatiques en cas d’incident ou de demande de support. Il représente la période maximale pendant laquelle une équipe d’intervention doit réagir et intervenir après avoir été informée d’un problème. Un GTI bien défini assure une réponse rapide aux besoins du client, minimisant ainsi les temps d’indisponibilité et garantissant une résolution efficace des problèmes. Cette mesure contribue à maintenir une infrastructure informatique robuste et à assurer la satisfaction continue du client.
Quelles sont les différences entre GTR et GTI ?
La distinction entre le Temps de Reprise Garanti (GTR) et le Temps d’Intervention Garanti (GTI) suscite souvent la confusion, et cela est parfaitement compréhensible compte tenu de la subtilité de la différence entre ces deux engagements.
La GTI se caractérise comme la période maximale pendant laquelle un prestataire de services informatiques s’engage à intervenir après la survenue d’un incident majeur ou d’une interruption de service. Il est important de souligner que la GTI ne contraint le prestataire qu’à intervenir, sans toutefois garantir la résolution immédiate du problème sous-jacent.
Cette distinction peut être illustrée plus clairement en considérant la GTI comme le délai d’intervention initiale, où l’équipe technique se mobilise pour évaluer la situation et initier des actions correctives.
En revanche, le GTR, dont la signification diffère, représente la durée maximale acceptable pour rétablir complètement les services après un incident. Ainsi, bien que la GTI soit essentielle pour une réaction rapide face aux incidents, le GTR est l’indicateur clé qui mesure le temps nécessaire pour restaurer pleinement les services.
L’importance de clarifier ces termes réside dans la gestion efficace des attentes des clients et dans la création d’une compréhension mutuelle entre les fournisseurs de services informatiques et leurs clients. Un SLA bien élaboré devrait définir clairement ces termes, fournissant ainsi une base solide pour une collaboration fructueuse et une résolution efficace des incidents informatiques.
Conclusion
Dans le domaine de l’infogérance, la compréhension des termes clés tels que SLA, GTR et GTI est essentielle pour choisir un prestataire de services informatiques de manière éclairée.
Le SLA, ou Service Level Agreement, émerge comme le fondement de la relation client-prestataire en spécifiant clairement les niveaux de service attendus et les obligations contractuelles. C’est un élément clé pour assurer la qualité des services informatiques, y compris la sécurité et la gestion des données.
Tandis que le Temps de Reprise Garanti (GTR) et le Temps d’Intervention Garanti (GTI) mesurent respectivement la durée maximale acceptable pour restaurer les services après un incident et la réactivité du prestataire face à une demande de support.
Petit rappel :
Un GTR bien défini permet une gestion proactive des incidents, minimisant les temps d’arrêt et préservant la productivité.
Un GTI bien défini assure une réponse rapide, contribuant à une résolution efficace des problèmes et maintenant une infrastructure informatique robuste.
La distinction entre GTR et GTI, bien que subtile, est cruciale. Une clarification minutieuse de ces termes dans un SLA bien élaboré est la clé d’une collaboration réussie, assurant la fiabilité des services informatiques pour les entreprises modernes. Ces garanties constituent la base d’une infogérance réussie, favorisant une résolution efficace des incidents et maintenant la continuité des activités. En s’appuyant sur ces fondations solides, les entreprises peuvent naviguer avec confiance dans l’écosystème dynamique de l’infogérance.